ACORDO DE NÍVEL DE SERVIÇO

INTRODUÇÃO

Este documento é indicativo do âmbito, dos termos de apoio, das exclusões, da libertação, e do calendário de implementação que será aplicável a todos os clientes que tenham subscrito os Serviços Primetric.

Uma vez que estamos a melhorar os nossos serviços para melhorar a experiência dos nossos clientes, este acordo de apoio é apenas indicativo e está sujeito a alterações.

Este documento cobre o âmbito, inclusões, exclusões, categorização, detalhes de resolução do que é abrangido pelo contrato de apoio padrão da Frappe.

DEFINIÇÕES

Acordo - significa este acordo de nível de serviço que descreve a política de apoio da Primetric Sp. z o.o. que se aplicará a todos os utilizadores alojados com a Primetric Sp. z o.o..

Cloud Service - significa quaisquer serviços distintos, baseados em assinaturas, hospedados (e mantidos) que são oferecidos pela Primetric Sp. z o.o.

Cliente - significa a empresa ou outra entidade legal que é proprietária dos dados para esta Conta Primetric.

Dados do Cliente - significa dados e informações electrónicas submetidas pelo Cliente aos Serviços, excluindo conteúdos de aplicações de terceiros, integrações.

Base de dados - significa a base de dados subjacente que armazena os Dados do Cliente.

Documentação - significa os recursos web aplicáveis relativos à informação sobre a utilização dos Serviços Primetric, actualizados de tempos a tempos, o guia completo do faça-você-mesmo, acessível via https://primetric.zendesk.com/ ou a partir da Conta Primetric.

Tempo de inactividade - significa o tempo em que não havia disponibilidade da Conta Primetric devido à actividade de manutenção no nosso fim.

Conta Primetric - significa o URL da web para aceder à conta que o Cliente subscreveu com Primetric Sp. z o.o.. Isto é sinónimo de Primetric Site e Primetric Instance.

Primetric Sp. z o.o. - significa Primetric Private Limited.

Emissão - significa um ticket de suporte que foi levantado por um Cliente ou por um Utilizador Autorizado para comunicar um incidente ou solicitar pedidos de serviço.

Serviços - significa os produtos e serviços que são encomendados pelo Cliente ao abrigo de um formulário de Contrato de Serviços SaaS ou fornecidos ao Cliente gratuitamente (se aplicável) ou sob um teste gratuito, e disponibilizados on-line pela Primetric Sp. z o.o.

Subscrição - significa o plano activo de alojamento, servidor ou suporte que o Cliente pagou por utilizar os Serviços Primetric.

Utilizador - significa qualquer indivíduo a quem o cliente concede acesso para acesso à Conta Primetric.

Papel do Utilizador - significa o papel concedido aos Utilizadores na conta Primetric. Diferentes Funções do Utilizador têm várias permissões e o controlo de acesso é exibido utilizando as Funções do Utilizador.

RESPONSABILIDADES DO CLIENTE

Os clientes serão responsáveis por isso:

- Identificação de um Campeão de Projecto que será também o gestor do sistema (Ponto de contacto único para Primetric Sp. z o.o. na organização do Cliente).

- O Project Champion será autorizado a levantar pedidos de serviços como actualizações de versões.

- A conformidade do utilizador será feita pelo Project Champion (a gestão do utilizador e da função do utilizador é da responsabilidade do gestor do sistema).

- Antes de levantar um ticket de suporte, o Utilizador deverá consultar os excelentes recursos online, documentação, e Tutoriais em Vídeo Primetric.

NÍVEIS DE SERVIÇO

Espera-se que serviços de apoio eficazes resultem na manutenção de níveis de serviço consistentes.

As secções seguintes fornecem detalhes relevantes sobre disponibilidade de serviços, monitorização do âmbito dos serviços e componentes relacionados.

ÂMBITO DO APOIO

O âmbito do presente Acordo de Nível de Serviço inclui:

- Apoio funcional: Inclui suporte em todas as características padrão do Primetric

- Apoio à configuração: Apoio à configuração do fluxo de trabalho, formato de impressão

- Apoio ao cenário: Mapeamento do caso de utilização comercial específica do utilizador

- Investigação de Problemas: Examinar o comportamento relatado da característica quando esta não está a exibir a funcionalidade esperada.

- Correcção de insectos: Correcção de bugs verificados após Investigação. Os bugs serão corrigidos com base na severidade e criticalidade e incluídos no nosso processo de lançamento regular. Os bugs críticos serão tratados com prioridade e libertados imediatamente.

- Correcção de dados: Inclui suporte para correcção de dados se for um resultado de um bug verificado.

- Apoio à Actualização: Actualização e manutenção da última versão do aplicativo em Primetric Account.

- Apoio à Escala: Optimização da base de dados para melhorar o desempenho onde for considerado necessário.


A Primetric Sp. z o.o. esforça-se ao máximo para proporcionar uma experiência de cliente enriquecida a todos os Utilizadores. O âmbito deste SLA pode ser alargado (dependendo de vários parâmetros) e pode incluir:

- Pedido de características menores

- Pequeno redesenho de características

EXCLUSÕES DE APOIO

Os seguintes itens não estão incluídos no apoio. Os nossos consultores podem realizar estas actividades com base em casos, mas não temos qualquer obrigação de as realizar para apoio. A razão é que estas podem ser actividades demoradas com base na escala e no âmbito. Os nossos consultores podem formar o cliente para realizar estas actividades, mas estas devem ser realizadas pelo Cliente. Estas actividades incluem:

- Introdução de dados

- Roteiro personalizado

- Formato de impressão

- Importação de dados

- Sanitização manual de dados

- Gestão de utilizadores

-Gestão de permissões

- Infra-estruturas

- Sessões de consulta mais de 30 mins

HORAS DE SUPORTE 

Os parâmetros de cobertura específicos do(s) serviço(s) abrangido(s) no presente Acordo são os seguintes:

- Horas de Negócios: 8:00 às 19:00 (GMT +1) (Segunda a Sexta-feira)

- E-mail de apoio: support@primetric.com

- Telefone: +48 502 332 977

- Espaço de trabalho dedicado Slack / Microsoft Teams (opcionalmente, dependendo das necessidades)

- Apenas o correio electrónico e o apoio das equipas Slack / Microsoft disponíveis nos fins-de-semana (sábado, domingo).

- Os e-mails recebidos fora destas horas serão recolhidos e tentaremos assegurar a resolução do problema no mesmo dia útil ou no dia útil seguinte.

- As chamadas recebidas após horas especificadas, fins de semana, serão encaminhadas para um Engenheiro Informático designado. Serão feitos os melhores esforços para rectificar o problema de acordo com a matriz de resposta do horário de trabalho.

NÍVEIS DE SUPORTE

Os critérios de cada nível de Prioridade de Emissão serão os que constam do quadro seguinte. Cada questão de apoio será classificada com base na criticidade e impacto pela Primetric Sp. z o.o.

TEMPO DE RESOLUÇÃO DE SUPORTE

Para os tipos de edições acima referidos, os tempos de resposta e resolução são os especificados abaixo.


Estas horas estão sujeitas a:

- A matriz apresentada acima é para definir em Horas de Negócios.

- O tempo de resposta e de resolução são indicativos e não finais. A resolução real pode depender de factores que podem estar fora de controlo, tais como a indisponibilidade de servidor, etc.

- A Primetric Sp. z o.o. não aceita qualquer penalização se estes pedidos de apoio não forem resolvidos dentro dos prazos indicativos.

- A fixação está sujeita a libertação (ver Processo de libertação abaixo). Estes níveis e horas de suporte podem mudar com base na melhoria contínua dos nossos serviços.

PROCESSO DE LANÇAMENTO

CICLO DE LIBERTAÇÃO

A Primetric Sp. z o.o. assegura que as correcções de segurança, correcções de bugs, actualizações, melhorias de características sejam implementadas e libertadas atempadamente. Segue-se o processo de lançamento:

LANÇAMENTOS REGULARES:

Lançamentos de versões menores para a resolução dos bugs, novas funcionalidades, melhoria das funcionalidades existentes serão implementadas periodicamente de três em três semanas do mês. As edições marcadas como Bug, Service Request, Discomfort, Vulnerability são lançadas uma vez por mês.

LANÇAMENTOS CRÍTICOS:

Para assegurar que não haja compromisso na experiência do cliente, a Primetric Sp. z o.o. resolverá as questões marcadas como críticas dentro de 24 - 48 horas úteis.

DEPLOYMENT

A implementação do lançamento será feita com base no mecanismo de lançamento que está configurado. Se estiver em Primetric Cloud, a implementação é feita em horas de ponta e normalmente há um tempo mínimo de paragem.

Para questões críticas, o destacamento é feito assim que a questão tenha sido resolvida e a libertação tenha sido autorizada para libertação.

MATRIZ DE ESCALONAMENTO 

Para denunciar um problema, os utilizadores devem enviar um e-mail para support@primetric.com

Se a questão não for resolvida, podem seguir a matriz de escalonamento definida abaixo:

- Email: support@primetric.com

- Chamada: +48 502 332 977

- Email para Jędrzej Anisiewicz (CTO): j.anisiewicz@primetric.com

- Email para Zbigniew Wantuła (CEO): z.wantula@primetric.com