UGOVOR O RAZINI USLUGE

UVOD

Ovaj dokument ukazuje na opseg, uvjete podrške, izuzimanja, izdanje i raspored implementacije koji će se primjenjivati na sve korisnike koji su se pretplatili na Primetric Usluge.

Budući da poboljšavamo naše usluge kako bismo poboljšali svoje korisničko iskustvo, ovaj ugovor o podršci samo je indikativan i podložan je promjenama.

Ovaj dokument obuhvaća opseg, uključenja, isključenja, kategorizaciju, pojedinosti o sanaciji onoga što je obuhvaćeno Frappeovim standardnim ugovorom o potpori.

DEFINICIJE

Ugovor - znači ovaj ugovor o razini usluge koji opisuje politiku podrške Primetric Sp. z o.o. koja će se primjenjivati za sve korisnike hostirane s Primetric Sp. z o.o..

Usluga u oblaku - znači sve različite, pretplatničke, hostirane (i održavane) usluge koje nudi Primetric Sp. z o.o.

Kupac - znači tvrtka ili druga pravna osoba koja je vlasnik podataka za ovaj Primetric račun.

Podaci o kupcima - znači elektronički podaci i informacije koje kupac šalje Uslugama, isključujući sadržaj iz aplikacija trećih strana, integracije.

Baza podataka - znači baza podataka u podlozi koja pohranjuje podatke o kupcima.

Dokumentacija - znači primjenjive web resurse koji se odnose na informacije o korištenju Primetric usluga, koje se povremeno ažuriraju, sveobuhvatan Vodič "uradi sam", dostupan putem https://primetric.zendesk.com/ ili iz Primetrijskog računa.

Zastoji - znači vrijeme kada je postojala nedostupnost Primetric Računa zbog aktivnosti održavanja na našem kraju.

Primetric račun - znači web URL za pristup računu na koji se Kupac pretplatio na Primetric Sp. z o.o.. To je sinonim za Primetric Site i Primetric Instance.

Primetric Sp. z o.o. - znači Primetric Private Limited.

Problem - znači ulaznica za podršku koju je podnio Kupac ili ovlašteni korisnik za prijavu incidenta ili traženje zahtjeva za uslugu.

Usluge - znači proizvode i usluge koje kupac naručuje na temelju obrasca Ugovora o Uslugama SaaS-a ili se pružaju Kupcu besplatno (prema potrebi) ili pod besplatnom probnom kušom, a na internetu ih je stavio na raspolaganje Primetric Sp. z o.o.

Pretplata - znači aktivni hosting, poslužitelj ili plan podrške koji je kupac platio za korištenje Primetric Usluga.

Korisnik - znači svaki pojedinac kojem kupac odobri pristup za pristup Primetric računu.

Korisnička uloga - znači ulogu dodijeljenu korisnicima na Primetric računu. Različite korisničke uloge imaju različite dozvole, a kontrola pristupa prikazuje se pomoću korisničkih uloga.

ODGOVORNOSTI KUPACA

Kupci će biti odgovorni za:

- Identificiranje projektnog prvaka koji će ujedno biti i upravitelj sustava (Jedinstvena kontaktna točka za Primetric Sp. z o.o. u organizaciji Kupca).

- Project Champion bit će ovlašten za podizanje zahtjeva za uslugu poput nadogradnji verzija.

- Usklađenost s korisnicima obavit će Prvak projekta (upravljanje korisničkom i korisničkom ulogom u nadležnosti je upravitelja sustava).

- Prije podizanja ulaznice za podršku, od Korisnika se očekuje da se osvrne na izvrsne online resurse, dokumentaciju i Primetričke video tutorijale.

RAZINE USLUGA

Očekuje se da će učinkovite usluge podrške rezultirati održavanjem dosljednih razina usluga.

U sljedećim odjeljcima navedene su relevantne pojedinosti o dostupnosti usluga, praćenju opsega usluga i povezanim komponentama.

OPSEG PODRŠKE

Opseg ovog ugovora o razini usluge uključuje:

- Funkcionalna podrška: Uključuje podršku za sve standardne značajke Primetrica

- Podrška za konfiguraciju: Podrška za konfiguriranje tijeka rada, format ispisa

- Podrška za scenarije: Mapiranje specifičnog poslovnog slučaja korisnika

- Istraživanje problema: Ispitajte prijavljeno ponašanje značajke kada ne pokazuje očekivanu funkcionalnost.

- Ispravak greške: Ispravljanje provjerenih grešaka nakon istrage. Greške će biti fiksirane na temelju ozbiljnosti i kritičnosti i uključene u naš redoviti proces otpuštanja. Kritične greške bit će prioritetno prihvaćene i odmah puštene.

- Ispravak podataka: Uključuje podršku za ispravljanje podataka ako se radi o ishodu provjerenog buga.

- Podrška za nadogradnju: nadogradnja i održavanje najnovije verzije aplikacije na Primetric računu.

- Podrška za skaliranje: Optimizacija baze podataka za poboljšanje performansi gdje god se to smatra potrebnim.

‍

Primetric Sp. z o.o. ulaže sve napore kako bi svim korisnicima pružio obogaćeno korisničko iskustvo. Opseg ovog SLA-a može se proširiti (ovisno o nekoliko parametara) i može uključivati:

- Zahtjev za pomoćnom značajkom

- Redizajn manjih značajki

PODRŠKA ISKLJUČENJIMA

Sljedeće stavke nisu uključene u podršku. Naši konzultanti mogu obavljati ove aktivnosti na temelju slučaja, ali ne postoji obveza da to učinimo za podršku. Razlog tome je što to mogu biti dugotrajne aktivnosti temeljene na opsegu i opsegu. Naši savjetnici mogu vas osposobiti za obavljanje ovih aktivnosti, ali ih treba obaviti Kupac. Te aktivnosti uključuju:

-Unos podataka

- Prilagođena skripta

- Oblik ispisa

- Uvoz podataka

- Ručna sanacija podataka

- Upravljanje korisnicima

-Upravljanje dozvolama

-Infrastruktura

- Sesije upita dulje od 30 minuta

SATI PODRŠKE 

Parametri pokrivenosti specifični za usluge obuhvaćene ovim Ugovorom su sljedeći:

- Radno vrijeme: od 8:00 do 19:00 sati (GMT +1) (ponedjeljak-petak)

- E-pošta podrške: support@primetric.com

- Telefon: +48 502 332 977

- Namjenski radni prostor Slack / Microsoft Teams (po želji, ovisno o potrebama)

- Samo podrška za e-poštu i Slack / Microsoft Teams dostupna je vikendom (subota, nedjelja).

- Prikupljat će se e-mailovi zaprimljeni izvan tih sati i pokušat ćemo osigurati rješavanje problema istog ili sljedećeg radnog dana.

- Pozivi zaprimljeni nakon određenih sati, vikenda, bit će proslijeđeni određenom IT inženjeru. Uložit će se najbolji napori kako bi se problem ispravio prema matrici odgovora na poslovni sat.

RAZINE PODRŠKE

Kriteriji svake razine prioriteta izdanja su prema sljedećoj tablici. Svako izdanje podrške bit će klasificirano na temelju kritičnosti i utjecaja Primetric Sp. z o.o.

VRIJEME RJEŠAVANJA PODRŠKE

Za gore navedene vrste problema vremena odgovora i rješavanja navedena su u nastavku.

Ti sati podliježu:

- Gore prikazana matrica namijenjena je definiranom u radnom vremenu.

- Vrijeme odziva i rezolucije su indikativni i nisu konačni. Stvarna razlučivost može ovisiti o čimbenicima koji mogu biti izvan kontrole, kao što je nedostupnost poslužitelja itd.

- Primetric Sp. z o.o. ne prihvaća nikakvu kaznu ako se ti zahtjevi za podršku ne riješe u okvirnim vremenima.

- Fiksiranje podliježe izdanju (pogledajte postupak objavljivanja u nastavku). Te razine i sati podrške mogu se promijeniti na temelju kontinuiranog poboljšanja naših usluga.

PROCES IZDAVANJA

CIKLUS IZDANJA

Primetric Sp. z o.o. osigurava da se sigurnosni popravci, ispravci pogrešaka, nadogradnje, poboljšanja značajki implementiraju i pravodobno objave. Slijedi postupak izdavanja:

REDOVITA IZDANJA:

Pomoćna izdanja verzija za rješavanje ispravaka pogrešaka, nove značajke, poboljšanje postojećih značajki povremeno će se uvoditi svaki treći tjedan u mjesecu. Problemi označeni kao Bug, Zahtjev za uslugu, Nelagoda, Ranjivost objavljuju se jednom mjesečno.

KRITIČNA IZDANJA:

Kako bi se osiguralo da nema kompromisa u korisničkom iskustvu, Primetric Sp. z o.o. riješit će probleme označene kao kritične u roku od 24 do 48 radnih sati.

IMPLEMENTACIJA

Implementacija izdanja izvršit će se na temelju mehanizma implementacije koji je postavljen. Ako ste na Primetric Cloudu, implementacija se vrši izvan vršnih sati i obično postoji minimalno vrijeme zastoja.

Za kritična pitanja implementacija se vrši čim se problem riješi i izdanje bude odobreno za objavljivanje.

MATRICA ESKALACIJE 

Da bi prijavili problem, korisnici bi trebali poslati poruku e-pošte support@primetric.com

Ako problem nije riješen, mogu slijediti dolje definiranu matricu eskalacije:

- E-pošta: support@primetric.com

- Poziv: +48 502 332 977

- Pošaljite e-poštu Jędrzeju Anisiewiczu (CTO): j.anisiewicz@primetric.com

- E-pošta Zbigniewu Wantułi (izvršnom direktoru): z.wantula@primetric.com