ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO

INTRODUCCIÓN

Este documento es indicativo del alcance, las condiciones de asistencia, las exclusiones, el lanzamiento y el calendario de despliegue que se aplicarán a todos los clientes que hayan suscrito los servicios de Primetric.

Dado que estamos mejorando nuestros Servicios para mejorar la experiencia de nuestros clientes, este acuerdo de asistencia es sólo indicativo y está sujeto a cambios.

Este documento cubre el alcance, las inclusiones, las exclusiones, la categorización, los detalles de resolución de lo que está cubierto bajo el contrato de soporte estándar de Frappe.

DEFINICIONES

Acuerdo - significa este acuerdo de nivel de servicio que describe la política de soporte de Primetric Sp. z o.o. que se aplicará a todos los usuarios alojados con Primetric Sp. z o.o.

Servicio en la nube - significa cualquier servicio distinto, basado en la suscripción, alojado (y mantenido) que es ofrecido por Primetric Sp. z o.o.

Cliente - es la empresa u otra entidad legal que es propietaria de los datos de esta Cuenta Primetric.

Datos del cliente: son los datos e información electrónicos enviados por el Cliente a los Servicios, excluyendo el contenido de las aplicaciones de terceros, las integraciones.

Base de datos: es la base de datos subyacente que almacena los datos del cliente.

Documentación - se refiere a los recursos web aplicables relativos a la información del uso de los Servicios de Primetric, actualizados de vez en cuando, la completa Guía de bricolaje, accesible a través de https://primetric.zendesk.com/ o desde la Cuenta de Primetric.

Tiempo de inactividad - significa el tiempo de indisponibilidad de la Cuenta Primetric debido a la actividad de mantenimiento en nuestro extremo.

Cuenta de Primetric - significa la URL web para acceder a la cuenta que el Cliente ha suscrito con Primetric Sp. z o.o. Es sinónimo de Sitio Primetric e Instancia Primetric.

Primetric Sp. z o.o. - significa Primetric Private Limited.

Incidencia : es un ticket de soporte que ha sido planteado por un Cliente o un Usuario Autorizado para informar de una incidencia o solicitar peticiones de servicio.

Servicios: se refiere a los productos y servicios solicitados por el Cliente en virtud de un formulario de Acuerdo de Servicios SaaS o proporcionados al Cliente de forma gratuita (según corresponda) o en virtud de una prueba gratuita, y puestos a disposición en línea por Primetric Sp. z o.o.

Suscripción: significa el plan de alojamiento, servidor o soporte activo que el Cliente ha pagado para utilizar los Servicios de Primetric.

Usuario - significa cualquier persona a la que el cliente concede acceso para acceder a la Cuenta Primetric.

Rol de usuario - significa el rol otorgado a los usuarios en la cuenta de Primetric. Diferentes roles de usuario tienen varios permisos y el control de acceso se exhibe usando roles de usuario.

RESPONSABILIDADES DEL CLIENTE

Los clientes serán responsables de:

- Identificación de un Campeón del Proyecto que también será el gestor del sistema (Punto único de contacto para Primetric Sp. z o.o. en la organización del Cliente).

- El Campeón del Proyecto estará autorizado a plantear solicitudes de servicio como actualizaciones de versión.

- El cumplimiento de los usuarios será realizado por el Campeón del Proyecto (la gestión de los usuarios y de los roles de los usuarios es responsabilidad del gestor del sistema).

- Antes de levantar un ticket de soporte, se espera que el usuario consulte los excelentes recursos en línea, la documentación y los videos tutoriales de Primetric.

NIVELES DE SERVICIO

Se espera que los servicios de apoyo eficaces den como resultado el mantenimiento de niveles de servicio constantes.

Las siguientes secciones proporcionan detalles relevantes sobre la disponibilidad del servicio, la supervisión del alcance de los servicios y los componentes relacionados.

ÁMBITO DE APOYO

El alcance de este Acuerdo de Nivel de Servicio incluye:

- Soporte funcional: Incluye soporte para todas las funciones estándar de Primetric

- Soporte de configuración: Soporte para configurar el flujo de trabajo, el formato de impresión

- Soporte de escenarios: Mapeo del caso de uso específico del usuario

- Investigación de problemas: Examinar el comportamiento reportado de la característica cuando no está mostrando la funcionalidad esperada.

- Corrección de errores: Arreglo de errores verificados después de la investigación. Los errores se corregirán en función de su gravedad y criticidad y se incluirán en nuestro proceso de publicación habitual. Los errores críticos se tomarán como prioridad y se publicarán inmediatamente.

- Corrección de datos: Incluye soporte para la corrección de datos si es un resultado de un error verificado.

- Soporte de actualización: Actualización y mantenimiento de la última versión de la aplicación en la cuenta de Primetric.

- Soporte de escalado: Optimización de la base de datos para mejorar el rendimiento siempre que se considere necesario.

‍

Primetric Sp. z o.o. hace todo lo posible para proporcionar una experiencia de cliente enriquecida a todos los usuarios. El alcance de este SLA puede extenderse (dependiendo de varios parámetros) y puede incluir:

- Petición de características menores

- Rediseño de características menores

APOYO A LAS EXCLUSIONES

Los siguientes elementos no están incluidos en la asistencia. Nuestros consultores pueden realizar estas actividades en función de cada caso, pero no tenemos la obligación de realizarlas para la asistencia. La razón es que pueden ser actividades que requieren mucho tiempo en función de la escala y el alcance. Nuestros consultores pueden capacitarlo para realizar estas actividades, pero deben ser realizadas por el cliente. Estas actividades incluyen:

- Entrada de datos

- Guión personalizado

- Formato de impresión

- Importación de datos

- Saneamiento manual de datos

- Gestión de usuarios

-Gestión de permisos

- Infraestructura

- Sesiones de consulta de más de 30 minutos

HORAS DE APOYO 

Los parámetros de cobertura específicos del servicio o servicios cubiertos en este Acuerdo son los siguientes:

- Horario de atención al público: De 8:00 a 19:00 (GMT +1) (de lunes a viernes)

- Correo electrónico de apoyo: support@primetric.com

- Teléfono: +48 502 332 977

- Espacio de trabajo dedicado a Slack / Microsoft Teams (opcionalmente, según las necesidades)

- Sólo el correo electrónico y el soporte de Slack / Microsoft Teams están disponibles los fines de semana (sábado, domingo).

- Los correos electrónicos recibidos fuera de este horario serán recogidos y trataremos de garantizar la resolución de la incidencia el mismo día o el siguiente día laborable.

- Las llamadas recibidas después de las horas especificadas, los fines de semana, se remitirán a un ingeniero informático designado. Se hará todo lo posible para rectificar el problema según la matriz de respuesta en horas laborables.

NIVELES DE APOYO

Los criterios de cada nivel de prioridad de las incidencias se ajustarán a la siguiente tabla. Primetric Sp. z o.o. clasificará cada problema de soporte en función de su criticidad e impacto.

TIEMPO DE RESOLUCIÓN DE LA AYUDA

Para los tipos de incidencias anteriores, los tiempos de respuesta y resolución son los que se especifican a continuación.

Estas horas están sujetas a:

- La matriz que se muestra arriba es para definirse en horario comercial.

- El tiempo de respuesta y resolución es indicativo y no definitivo. La resolución real puede depender de factores que pueden estar fuera de control, como la falta de disponibilidad del servidor, etc.

- Primetric Sp. z o.o. no acepta ninguna penalización si estas solicitudes de asistencia no se resuelven en los plazos indicados.

- La reparación está sujeta a la liberación (véase el proceso de liberación más abajo). Estos niveles y horas de asistencia pueden cambiar en función de la mejora continua de nuestros servicios.

PROCESO DE LIBERACIÓN

CICLO DE LIBERACIÓN

Primetric Sp. z o.o. se asegura de que las correcciones de seguridad, las correcciones de errores, las actualizaciones y las mejoras de las funciones se desplieguen y publiquen a tiempo. El proceso de publicación es el siguiente:

PUBLICACIONES PERIÓDICAS:

Los lanzamientos de versiones menores para la resolución de las correcciones de errores, las nuevas características, la mejora de las características existentes se desplegarán periódicamente cada tercera semana del mes. Las cuestiones etiquetadas como error, solicitud de servicio, molestia o vulnerabilidad se publican una vez al mes.

LIBERACIONES CRÍTICAS:

Para garantizar que la experiencia del cliente no se vea comprometida, Primetric Sp. z o.o. resolverá los problemas etiquetados como críticos en un plazo de 24 a 48 horas laborables.

DESPLIEGUE

El despliegue de la versión se hará en base al mecanismo de despliegue que se haya configurado. Si usted está en Primetric Cloud, el despliegue se realiza en horas no pico y por lo general hay un tiempo de inactividad mínimo.

En el caso de los problemas críticos, el despliegue se realiza tan pronto como se haya resuelto el problema y se haya autorizado la liberación de la versión.

MATRIZ DE ESCALADA 

Para informar de un problema, los usuarios deben enviar un correo electrónico a support@primetric.com

Si la cuestión no se resuelve, pueden seguir la matriz de escalada definida a continuación:

- Correo electrónico: support@primetric.com

- Llamar: +48 502 332 977

- Correo electrónico a Jędrzej Anisiewicz (CTO): j.anisiewicz@primetric.com

- Correo electrónico a Zbigniew Wantuła (director general): z.wantula@primetric.com