SERVICE LEVEL AGREEMENT

EINFÜHRUNG

Dieses Dokument gibt den Umfang, die Supportbedingungen, die Ausschlüsse, die Freigabe und den Bereitstellungszeitplan an, die für alle Kunden gelten, die Primetric Services abonniert haben.

Da wir unsere Dienste ständig verbessern, um unsere Kundenerfahrung zu verbessern, ist diese Support-Vereinbarung nur indikativ und kann geändert werden.

Dieses Dokument enthält den Umfang, die Einschlüsse, die Ausschlüsse, die Kategorisierung und die Auflösungsdetails dessen, was durch den Standard-Supportvertrag von Frappe abgedeckt ist.

DEFINITIONEN

Vertrag - bezeichnet diesen Service Level Agreement, der die Supportpolitik von Primetric Sp. z o.o. beschreibt, die für alle bei Primetric Sp. z o.o. gehosteten Benutzer gilt.

Cloud Service - bezeichnet alle eigenständigen, abonnementbasierten, gehosteten (und gewarteten) Dienste, die von Primetric Sp. z o.o. angeboten werden.

Kunde - bezeichnet das Unternehmen oder eine andere juristische Person, die Eigentümer der Daten für dieses Primetric-Konto ist.

Kundendaten - bezeichnet elektronische Daten und Informationen, die vom Kunden an die Dienste übermittelt werden, mit Ausnahme von Inhalten aus Anwendungen und Integrationen Dritter.

Datenbank - bezeichnet die zugrunde liegende Datenbank, in der die Kundendaten gespeichert sind.

Dokumentation - bezeichnet die entsprechenden Webressourcen, die sich auf die Informationen zur Nutzung der Primetric-Dienste beziehen und von Zeit zu Zeit aktualisiert werden, sowie den umfassenden Do-It-Yourself-Leitfaden, der über https://primetric.zendesk.com/ oder über das Primetric-Konto zugänglich ist.

Ausfallzeit - bezeichnet die Zeit, in der das Primetric-Konto aufgrund von Wartungsarbeiten auf unserer Seite nicht zur Verfügung stand.

Primetric-Konto - bezeichnet die Web-URL für den Zugriff auf das Konto, das der Kunde bei Primetric Sp. z o.o. abonniert hat. Dies ist ein Synonym für Primetric Site und Primetric Instance.

Primetric Sp. z o.o. - bedeutet Primetric Private Limited.

Problem - bezeichnet ein Support-Ticket, das von einem Kunden oder einem autorisierten Benutzer erstellt wurde, um einen Vorfall zu melden oder eine Serviceanfrage zu stellen.

Dienstleistungen - bezeichnet die Produkte und Dienstleistungen, die vom Kunden im Rahmen eines SaaS-Dienstleistungsvertrags bestellt oder dem Kunden kostenlos (je nach Fall) oder im Rahmen einer kostenlosen Testversion zur Verfügung gestellt werden und von Primetric Sp. z o.o. online verfügbar gemacht werden.

Abonnement - bezeichnet den aktiven Hosting-, Server- oder Supportplan, den der Kunde für die Inanspruchnahme von Primetric-Diensten bezahlt hat.

Nutzer - bezeichnet jede Person, der der Kunde Zugang zum Primetric-Konto gewährt.

Benutzerrolle - bezeichnet die Rolle, die den Benutzern im Primetric-Konto zugewiesen wird. Verschiedene Benutzerrollen haben unterschiedliche Berechtigungen und die Zugriffskontrolle wird durch Benutzerrollen dargestellt.

KUNDENZUSTÄNDIGKEITEN

Die Kunden sind verantwortlich für:

- Identifizierung eines Projektleiters , der auch als Systemmanager fungiert (einheitlicher Ansprechpartner für Primetric Sp. z o.o. in der Organisation des Kunden).

- Der Projekt-Champion ist berechtigt, Service-Anfragen wie Versions-Upgrades zu stellen.

- Die Einhaltung der Vorschriften durch die Benutzer wird vom Project Champion vorgenommen (die Verwaltung der Benutzer und Benutzerrollen liegt in der Verantwortung des Systemmanagers).

- Es wird erwartet, dass der Benutzer die ausgezeichneten Online-Ressourcen, die Dokumentation und die Primetric-Videotutorials nutzt, bevor er ein Support-Ticket erstellt.

DIENSTLEISTUNGSSTUFEN

Von effektiven Unterstützungsdiensten wird erwartet, dass sie ein gleichbleibendes Serviceniveau gewährleisten.

Die folgenden Abschnitte enthalten relevante Details über die Verfügbarkeit von Diensten, die Überwachung des Leistungsumfangs und damit verbundene Komponenten.

UNTERSTÜTZUNGSBEREICH

Der Geltungsbereich dieses Service Level Agreements umfasst:

- Funktionale Unterstützung: Enthält Unterstützung für alle Standardfunktionen von Primetric

- Unterstützung der Konfiguration: Unterstützung bei der Konfiguration von Arbeitsabläufen und Druckformaten

- Unterstützung von Szenarien: Abbildung des spezifischen Geschäftsfalles des Benutzers

- Untersuchung des Problems: Untersuchen Sie das gemeldete Verhalten der Funktion, wenn sie nicht die erwartete Funktionalität aufweist.

- Fehlerbehebung: Behebung von verifizierten Fehlern nach der Untersuchung. Fehler werden je nach Schweregrad und Kritikalität behoben und in unseren regulären Veröffentlichungsprozess aufgenommen. Kritische Bugs werden mit Priorität behandelt und sofort veröffentlicht.

- Datenkorrektur: Enthält Unterstützung für die Korrektur von Daten, wenn diese ein Ergebnis eines verifizierten Fehlers sind.

- Upgrade-Unterstützung: Aktualisierung und Pflege der neuesten Version der App im Primetric-Konto.

- Unterstützung bei der Skalierung: Optimierung der Datenbank zur Verbesserung der Leistung, wo immer dies erforderlich ist.

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Primetric Sp. z o.o. bemüht sich nach Kräften, allen Nutzern ein verbessertes Kundenerlebnis zu bieten. Der Geltungsbereich dieses SLA kann (abhängig von verschiedenen Parametern) erweitert werden und kann Folgendes umfassen:

- Kleiner Funktionswunsch

- Geringfügige Umgestaltung von Funktionen

UNTERSTÜTZUNGSAUSSCHLÜSSE

Die folgenden Punkte sind nicht im Support enthalten. Unsere Berater können diese Tätigkeiten von Fall zu Fall durchführen, aber wir sind nicht verpflichtet, sie im Rahmen des Supports zu übernehmen. Der Grund dafür ist, dass diese Tätigkeiten je nach Umfang zeitaufwendig sein können. Unsere Berater können Sie in der Durchführung dieser Tätigkeiten schulen, aber sie müssen vom Kunden selbst durchgeführt werden. Zu diesen Aktivitäten gehören:

- Dateneingabe

- Benutzerdefiniertes Skript

- Druckformat

- Datenimport

- Manuelle Datenbereinigung

- Benutzerverwaltung

-Erlaubnismanagement

- Infrastruktur

- Abfragesitzungen von mehr als 30 Minuten

UNTERSTÜTZUNGSSTUNDEN 

Die Deckungsparameter für die in dieser Vereinbarung abgedeckte(n) Leistung(en) sind wie folgt:

- Geschäftszeiten: 8:00 bis 19:00 (GMT +1) (Montag-Freitag)

- E-Mail zur Unterstützung: support@primetric.com

- Telefon: +48 502 332 977

- Dedizierter Slack- / Microsoft Teams-Arbeitsbereich (optional, je nach Bedarf)

- Am Wochenende (Samstag, Sonntag) ist nur E-Mail- und Slack-/Microsoft Teams-Support verfügbar.

- E-Mails, die außerhalb dieser Zeiten eingehen, werden gesammelt und wir werden versuchen, das Problem am selben oder nächsten Arbeitstag zu lösen.

- Anrufe, die außerhalb der angegebenen Geschäftszeiten und an Wochenenden eingehen, werden an einen bestimmten IT-Ingenieur weitergeleitet. Es werden die besten Anstrengungen unternommen, um das Problem gemäß der Antwortmatrix für Geschäftszeiten zu beheben.

UNTERSTÜTZUNGSSTUFEN

Die Kriterien für jede Stufe der Problempriorität sind in der folgenden Tabelle aufgeführt. Jedes Support-Problem wird von Primetric Sp. z o.o. auf der Grundlage der Kritikalität und der Auswirkungen eingestuft.

UNTERSTÜTZUNG DER LÖSUNGSZEIT

Für die oben genannten Problemtypen gelten die unten angegebenen Reaktions- und Lösungszeiten.

Diese Stunden sind abhängig von:

- Die oben gezeigte Matrix ist für die Geschäftszeiten definiert .

- Die Antwort- und Lösungszeiten sind indikativ und nicht endgültig. Die tatsächliche Lösung kann von Faktoren abhängen, die außerhalb der Kontrolle liegen, wie z. B. die Nichtverfügbarkeit des Servers usw.

- Primetric Sp. z o.o. akzeptiert keine Strafe , wenn diese Supportanfragen nicht innerhalb der angegebenen Zeiten gelöst werden.

- Die Behebung unterliegt der Freigabe (siehe Freigabeprozess unten). Diese Stufen und Supportzeiten können sich aufgrund der kontinuierlichen Verbesserung unserer Dienste ändern.

FREIGABEPROZESS

FREIGABE-ZYKLUS

Primetric Sp. z o.o. stellt sicher, dass Sicherheitskorrekturen, Fehlerbehebungen, Upgrades und Funktionserweiterungen rechtzeitig bereitgestellt und veröffentlicht werden. Im Folgenden wird der Freigabeprozess beschrieben:

REGELMÄSSIGE VERÖFFENTLICHUNGEN:

Kleinere Versionen zur Behebung von Fehlern, neuen Funktionen und zur Verbesserung bestehender Funktionen werden regelmäßig jede dritte Woche im Monat veröffentlicht. Probleme, die als Fehler, Serviceanfrage, Unannehmlichkeit oder Schwachstelle gekennzeichnet sind, werden einmal im Monat veröffentlicht.

KRITISCHE VERÖFFENTLICHUNGEN:

Um sicherzustellen, dass die Kundenerfahrung nicht beeinträchtigt wird, wird Primetric Sp. z o.o. als kritisch eingestufte Probleme innerhalb von 24 bis 48 Geschäftsstunden lösen.

EINSATZ

Die Bereitstellung der Version erfolgt auf der Grundlage des eingerichteten Bereitstellungsmechanismus. Wenn Sie Primetric Cloud nutzen, erfolgt die Bereitstellung außerhalb der Hauptgeschäftszeiten und in der Regel gibt es nur minimale Ausfallzeiten.

Bei kritischen Problemen erfolgt die Bereitstellung, sobald das Problem behoben ist und die Freigabe erteilt wurde.

ESKALATIONSMATRIX 

Um ein Problem zu melden, sollten Benutzer eine E-Mail an support@primetric.com senden.

Wenn das Problem nicht gelöst wird, können sie die unten definierte Eskalationsmatrix befolgen:

- E-Mail: support@primetric.com

- Anrufen: +48 502 332 977

- E-Mail an Jędrzej Anisiewicz (CTO): j.anisiewicz@primetric.com

- E-Mail an Zbigniew Wantuła (CEO): z.wantula@primetric.com